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2022/03/12

<SHIRO STAFF コラム vol.41>
皆さまと同じだけの想いをのせて

こんにちは。SHIROのCSをしている野沢です。
最近、面接をする中でSHIROらしいCSとは何なのか考え、お伝えしていることを皆さまにもお話したいと思います。

私がSHIROにやってきたのは一昨年の冬。当時は今よりもメンバーが少なく、手探りの中で1人ひとりのお客様とのやり取りを模索しているところでした。
なんとか対応しようと必死になる日々の中、守るべきは、お客様のこと第一に考え、最善の対応をすること。
今ではメンバーも増え、役割分担もできるようになってきたのですが、やはり変わらず一番大切なことは1人ひとりの背景を知り、誠心誠意お客様に合わせた対応をすることです。
このCSのあり方は、SHIROらしさとはなんなのか、CSメンバー全員が共通して考えて出した答えなのです。

SHIROらしいと言われた時、皆さまは何を想像しますか?
素材を大切にしている。香りと共にある想い出を大切にして欲しい。
皆さまが想像してくださったそのどれもが答えです。
1人ひとりの想いを大切に、血が流れたブランドでありたいと願っています。
この願いは、他の会社を経験してきた私にとって、始めはとても新鮮なものでした。

私はSHIROに来るまではブライダルのヘアメイクや、ヘアメイクの専門学校での講師をしていました。自分自身の容姿にコンプレックスがあったことがきっかけで美容業界へ入り、メイクをすることで自分を変えられることに救いや希望を感じていたのです。
メイクの技術を提供することで誰かの背中を押すきっかけになれることを願い、仕事をしていたのですが、段々と自分が直接お客様の悩みに応えたいと思うようになりました。
しかし、また実際に店頭に立ち、お客様と向き合うことは体力面や年齢などでどうしても踏み出せないと感じているのも事実でした。

そんな中で出会ったのがCSの仕事です。
私がCSの仕事を始めた会社は、オンラインでのコスメの販売を行っている会社でした。
やはり、直接お客様とやりとりをすることで、1つのご要望にもたくさんの背景があること、そしてそれが会社の課題に繋がることを実感し、とてもやりがいを感じていました。
でも、続けていく中で疑問を感じ始めます。
CSとして本質的に求められることは、お客様からの問題を解決することであるのに、たくさんやってくるお問合せをいかに効率的に対応するのか、が求められるのです。
製品自体はとても良いものであっても、機械的に効率化することで、接したお客様にとっては血が流れていないもののようになってしまうのではないかと感じたのです。
私がCSとしてやりたかったことは、お客様の今の悩みを解決すること。そしてその蓄積をもとに会社をもっとよくすることです。これは、どのような会社にしていきたいかという会社の方針ととても密接に関係していると思っています。
そのことに気づき、自分自身の人生の時間はもっと血の通ったことに費やしたいと考え、転職を決意しました。

SHIROにやってきて一番驚いたことは、どんな理由があっても、私たちが選ぶべきことはお客様にとって最善であるかということです。
もちろんすべてのお客様の願いが叶えられるわけではありません。それでも考えることを諦めず、今私たちのできる最善を尽くそうと全員が考えるのです。
お客様からお問合せをいただいた際には、その方の購入履歴や過去の問い合わせがないか、持てるすべてのことを確認することから始まります。
これはお喜びの声でも、お怒りの声でも変わりません。
いつかこの出来事を思い出したときに、嫌な思い出としてではなく、SHIROと関わった思い出となって欲しいのです。
お問合せをするという行動自体、オンラインサイトへ行き、文章を書き、かなりの熱量が必要だと考えています。どのような感情であれ、それだけの想いを抱いてくれていることを決して忘れてはいけないのです。

そんな想いで対応をしていると、クレームから始まったお客様から、感謝を伝えられることもあります。相手をできる限り理解しようとすることは、ネガティブな気持ちをポジティブな気持ちに変えることができることをあらためて知り、これがCSとしてやりたかったことだと実感しました。

SHIROのCSとは、お客様のことを知り、そしてSHIROらしさを1人ひとりに合わせて体現すること。どんなご意見も私たちへ届けてくださった熱量を、同じだけの想いでお返しし続けていこうと思っています。

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